Clinique Capio : rester dans le top ten
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Le cas suivant est celui d’une clinique de grande réputation, régulièrement classée dans le top ten du classement du point. Sa situation provinciale dans une région plutôt austère impose au management une recherche constante d’innovation afin d’attirer les meilleurs praticiens de l’hexagone.
Récemment, la clinique a investi dans un plateau technique dernier cri : bloc opératoire, stérilisation, process chirurgicaux… la clinique est un modèle au niveau européen. Son directeur des soins souhaitait depuis longtemps innover dans le domaine de l’information, mais l’absence d’équipe communication intégrée, comme c’est le cas dans pratiquement tous les établissements de cette taille, ne lui avait pas permis de dépasser la simple idée. La perspective de la venue des experts visiteurs de l’HAS pour le V2 de la procédure de certification ont stigmatisé la décision de franchir le cap.
Projet d'information globale du patient
Profitant de la détermination du chef de projet et de la taille humaine de cet établissement monosite de 300 lits, la commande d’un projet global est retenue. L’objectif visé est de faire cette clinique un modèle pour le groupe, qui a intégré le benchmarking européen dans ses pratiques, en créant notamment une basse de données des pratiques innovantes partagée dans toute l’Europe.
Le projet intègre dès le départ trois objectifs complémentaires :
l’information des hall, celle des zones palières et des espaces détente
des étages, et enfin celle des chambres.
Chacun de ces différents espaces obéit à des contraintes distinctes en terme de durée de présence, d’attente d’information, et de possibilité de sonorisation ou pas.
Le concept structurant la démarche est celui d’une information « à tiroir », où chaque espace est traité comme un site indépendant, qui sert cependant de « bande annonce » aux autres sites. Le hall dispose de deux écrans, le plus grand dans l’entrée principale, un plus petit au dessus des ascenseurs. Les zones palières sont équipés d’écrans de dimension moyenne et la salle d’attente de la consultation de médecine nucléaire d’un écran TV classique. Les TV des chambres sont connectées sur un canal dédié, mais les postes déjà anciens sont conservés.
• Contenu
L’axe principal est celui d’une chaîne d’information santé, intégrant la
prévention et des conseils santé. Le livret d’accueil sert de base à la
réflexion autour des attentes des patients, et chaque item ou point
abordé dans le livret est traité comme un sujet en soi. Un travail
approfondi de conception et de réalisation est mené avec les soignants,
afin de satisfaire aux objectifs d’information de la chaîne en intégrant
la promotion de la clinique et une dimension managériale.
A
titre d’exemple, le sujet sur les infections nosocomiales est traité
comme un reportage sur les différents process appliqués dans
l’établissement, présentés par une infirmière hygiéniste. Elle est
filmée dans les locaux techniques, devant un des appareils de
stérilisation les plus modernes d’europe. Le ton est clair, accessible
au plus grand nombre, sans que les zones d’ombre ou les tabous habituels
soient évités.
Chacun des sujets est traité en plusieurs formats, où les informations essentielles figurent toujours. Les écrans des halls présentent donc un concentré des contenus de la chaîne, dont l’intégralité est traitée sur la chaîne des chambres.
• Identité visuelle
La charte graphique a été entièrement déclinée à partir du livret d’accueil, lui-même structuré autour de couleurs primaires repères (vert = accueil administratif, jaune = plateau technique et compétences médicales, bleu = hôtellerie et services...). Cela permet aux patients de se repérer facilement dans les clips sur les écrans d’affichage dynamique. La charte est déclinée également dans les programmes des TV des chambres, en format traditionnel (4/3), grâce à des génériques et non plus à des bandeaux.
• Disposition des écrans
Les écrans principaux sont ceux des hall d’accueil : celui de l’entrée principale et celui du hall réservé aux pathologies ambulatoires, à l’arrière du bâtiment. Une TV traditionnelle (cathodique, écran 4/3) est connectée à un petit player non relié au réseau, pour une salle d’attente spécifique. Dans les étages, les écrans 16/9 de plus petite dimension sont positionnés dans les endroits de passage. Enfin, les écrans des chambres sont connectés également à un troisième réseau.